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First Choice - erste Wahl für unsere Kunden

Seit 2007 wird bei Deutsche Post DHL die konzernweite Serviceoffensive First Choice umgesetzt. Das Ziel: Organisches Wachstum durch eine starke Kundenloyalität zu erreichen. Der Name ist Programm: Erste Wahl zu sein für jeden Kunden ist für uns kein Lippenbekenntnis.

Wie First Choice das Unternehmen verändert

First Choice ist weniger ein Programm, sondern vielmehr eine Philosophie: Jeder der weltweit rund 475.000 Mitarbeiter soll in der Lage sein, optimalen Service zu bieten und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Wie unsere Kunden von First Choice profitieren

Die Methode

Das Potenzial von 475.000 Mitarbeitern entfalten - wie die Serviceoffensive weltweit umgesetzt wird.

zur First-Choice-Methodik

Fragen und Antworten zu First Choice

Was ist First Choice?

First Choice ist die globale Serviceverbesserungsinitiative, mit deren Hilfe Deutsche Post DHL die Art und Weise, wie wir unser Geschäft betreiben, grundlegend verändern will. Das Ziel von First Choice ist es, unseren Kunden eine nachhaltig herausragende Service-Erfahrung zu bieten und dadurch ihre erste Wahl zu werden und zu bleiben.

Bei First Choice geht es darum, sämtliche Mitarbeiter und Prozesse darauf auszurichten, unsere Kunden nachhaltig von unseren Dienstleistungen zu überzeugen. Unser Service soll ihnen das Leben leichter machen, so dass unsere Kunden sich völlig auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. First Choice bedient sich einiger Werkzeuge aus Six Sigma und Lean. Im Mittelpunkt steht der DMAIC-Zyklus (Define, Measure, Analyze, Improve and Control - auf deutsch Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern und Kontrollieren). Diese Methodik ermöglicht uns eine strukturierte und deutliche Verbesserung unserer Serviceleistung.

Was bedeutet First Choice für den Kunden?

Bei First Choice geht es darum, unsere Kunden stets an die erste Stelle zu setzen. Wir haben Prozesse eingeführt, die uns helfen sollen, die Bedürfnisse unserer Kunden noch besser zu verstehen, und Maßnahmen umgesetzt, um die Serviceorientierung in unserem Konzern maßgeblich zu verbessern. Zu den wichtigsten Vorteilen für den Kunden gehören:

auf die tatsächlichen Kundenbedürfnisse ausgerichtete, exzellente Prozesse und Serviceleistungen,
vereinfachte Dienstleistungen und verbesserte Schnittstellen zum Kunden, die ihm die Zusammenarbeit mit uns erheblich leichter machen,
eine ganzheitliche und systematische Behebung von Serviceproblemen,
sicht- und messbare Serviceverbesserungen mit geschäftlichem Mehrwert für den Kunden,
ein besseres Kundenerlebnis, das Vertrauen schafft und die Kundenbindung stärkt.

Was sind die Ziele von First Choice?

Ziel von First Choice ist es, für unsere Kunden die erste Wahl, die Nummer 1 weltweit zu werden. Wir wollen das Leben unserer Kunden nachhaltig einfacher machen. Um dies zu erreichen, muss Deutsche Post DHL seinen Kunden in allen Bereichen exzellenten Service bieten.

Mit First Choice werden Verbesserungsmöglichkeiten in Prozessen oder Kundenprojekten nach einer feststehenden Methodik erkannt und Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet und umgesetzt. Dazu werden die Mitarbeiter des Konzerns motiviert und befähigt, in ihrem eigenen Arbeitsumfeld Verbesserungen einzuführen und die Kundenorientierung zu erhöhen. Beides führt dazu, das Unternehmen und seine Services stärker als bisher auf die Kunden und ihre Anforderungen auszurichten.

Was bedeutet First Choice für die Mitarbeiter?

Das Engagement aller Mitarbeiter ist entscheidend für den Erfolg von First Choice. Jeder einzelne der 475.000 Mitarbeiter soll dafür sensibilisiert werden, Verbesserungen in ihrem direkten Arbeitsumfeld zu entwickeln und umzusetzen. Sie verfügen über die nötige Erfahrung, die sie aus ihrem täglichen Arbeitsalltag mitbringen. Um ihnen die Verbesserung der Servicequalität zu erleichtern, stellt First Choice eine eigene Methodik und eine Reihe von Materialien zur Verfügung, die das Aufdecken von Problemen und das Entwickeln von Lösungen erleichtern.

Wie beteiligen sich die Mitarbeiter an First Choice?

Jeder und jede im Konzern Deutsche Post DHL - Vorstand, Führungskräfte und Mitarbeiter - ist aufgerufen, sich aktiv an First Choice zu beteiligen. Dafür hat das Unternehmen bereits über 17.000 Führungskräfte und Mitarbeiter in der Anwendung der First Choice-Methodik geschult, über 100.000 Mitarbeiter wurden und werden durch Dialogformate direkt in das Programm eingebunden.

First Choice lebt von den Erfahrungen und dem Engagement der Mitarbeiter. Deshalb stellt Deutsche Post DHL eine Reihe von Instrumenten und Materialien bereit, die weltweit in den First Choice-Initiativen zur Anwendung kommen.

Wie läuft ein First-Choice-Projekt konkret ab?

Eine typische First Choice-Initiative folgt den fünf zentralen Phasen des DMAIC-Zyklus:

Define/Definieren: "Wo liegt das Problem des Kunden?"
Definition der Problemdimension sowie der Ziele der zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse nötigen Prozessverbesserung
Measure/Messen: "Wie groß ist das Problem des Kunden?"
Sammlung von Daten zur Messung der aktuellen Prozesskapazitäten und Schaffung einer Vergleichsbasis für künftige Bewertungen.
Analyze/Analysieren: "Wo liegen die Ursachen des Problems?"
Analyse der in der "Measure"-Phase gesammelten Daten zur Identifizierung der zugrundeliegenden Ursachen
Improve/Verbessern: "Wie können wir unsere Leistungen verbessern, um die Kundenanforderungen besser zu erfüllen?"
Nachdem die Kernursachen des Problems identifiziert worden sind, werden die für die Erfüllung der Kundenanforderungen optimalen Lösungen ausgewählt, in Pilotprojekten getestet und in den bestehenden Prozess integriert.
Control/Kontrollieren: "Wie können wir die Verbesserungen nachhaltig aufrechterhalten?"
In dieser Phase wird dafür gesorgt, dass die umgesetzten Verbesserungen dauerhaft wirken und das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern.

Der konkrete Ablauf hängt stark vom jeweiligen Kontext ab. Allen Teilprojekten gemeinsam ist die grundsätzliche Vorgehensweise: Zunächst wird der Status Quo analysiert und nach Verbesserungsmöglichkeiten gesucht. In komplexeren Projekten kommen dabei moderne Marktforschungsmethoden zum Einsatz. Vor allem Hinweise von Mitarbeitern und Kunden werden berücksichtigt und nochmals mit wissenschaftlichen Methoden überprüft.

Entsprechend dem identifizierten Bedarf entstehen größere oder kleinere Projektteams, die mit Hilfe der First Choice-Methodik den Service und damit auch die Kundenzufriedenheit verbessern. Zum Abschluss werden die Ergebnisse der Projekte erfasst und bewertet, um den Erfolg von First Choice sicherzustellen.

Wie sieht der derzeitige Projektstatus aus?

Anfang 2007 wurde die Pilotphase abgeschlossen. Inzwischen wurde First Choice in mehr als 287 Landesgesellschaften von Deutsche Post DHL als langfristige Initiative eingeführt. Mehr als 170 Kundenzufriedenheitsbefragungen haben uns genau aufgezeigt, welche Erwartungen unsere Kunden an uns stellen. Über 17.000 Führungskräfte und Mitarbeiter wurden bereits in der Anwendung der First Choice-Methodik geschult, über 100.000 Mitarbeiter durch Dialogformate direkt in das Programm eingebunden.

Mit über 2.100 abgeschlossenen und 2.800 in der Umsetzung befindlichen First Choice-Projekten trägt das Programm bereits nachweislich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei und erhöht damit maßgeblich den Anteil loyaler Kunden. Etwa 1.000 weitere Projekte sind bereits geplant.

Warum brauchen wir First Choice gerade heute?

Deutsche Post DHL ist der weltweit größte Logistikanbieter. Wir bewegen uns in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld und müssen sicherstellen, dass wir uns den wandelnden Kunden- und Marktanforderungen bestmöglich anpassen. First Choice hilft uns dabei, uns noch stärker auf die Verbesserung der Kundenerfahrung, die Verpflichtung unserer Mitarbeiter zu größtmöglicher Kundenorientierung sowie die Aufrechterhaltung exzellenter Prozesse zu konzentrieren. Damit ist First Choice der Schlüssel zu unserem zukünftigen Erfolg.

Auch die Bedürfnisse unserer Kunden ändern sich in einem ökonomisch schwierigen Umfeld. Mit First Choice stellen wir sicher, dass wir diesen Bedürfnissen jederzeit gerecht werden können und Prozesse anpassen können. Gerde in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sind wir so für unsere Kunden ein verlässlicher Partner.

Wie unterstützt First Choice die neue Strategie 2015 des Konzerns?

First Choice ist die Serviceverbesserungsinitiative von Deutsche Post DHL. Das Programm hilft uns, unsere Kunden mit Dienstleistungen zu unterstützen, die ihr Leben vereinfachen und ihnen die Arbeit mit uns erleichtern.

First Choice sorgt dafür, dass der Anspruch der kontinuierlichen Verbesserung konsequent in die Tat umgesetzt wird. Es ist ein zentrales Instrument zur Erreichung unseres Ziels, zum "Provider of Choice" für unsere Kunden zu werden".

Da viele Aspekte unseres Geschäfts (Mitarbeiter, Prozesse und Kunden) von First Choice betroffen sind, trägt die Initiative auch in vieler Hinsicht zur Strategie 2015 bei. Hier einige Beispiele:

Mit der First Choice-Methodik straffen wir unsere Prozesse an kritischen Kundenkontaktpunkten, um beispielsweise Fehler zu eliminieren, unsere Zuverlässigkeit zu verbessern, Zugangs- und Bestellprozesse zu vereinfachen und korrekte, nachvollziehbare Rechnungen zu stellen.
Indem wir es unseren Mitarbeitern ermöglichen, sich aktiv an First Choice zu beteiligen, z.B. durch First Choice-Trainings, First Choice-Initiativen und Process Improvement Workshops, können wir das Know-how unserer Mitarbeiter nutzen und sie motivieren, zum Erfolg unserer Kunden, ihrer Teams und des gesamten Unternehmens aktiv beizutragen.
First Choice kommt in allen Scorecard-Dimensionen (Kunden, Prozesse, Mitarbeiter, Finanzen und CO₂-Effizienz) zum Tragen

Wie wurde die First Choice Methodik entwickelt?

Zunächst haben wir uns an Unternehmen wie General Electric, Ritz Carlton oder IBM orientiert, die ähnliche Initiativen erfolgreich umgesetzt haben. Wir haben die jeweiligen Erfolgsfaktoren analysiert und die zentralen Elemente, die für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit von Deutsche Post DHL-Kunden verantwortlich sind, identifiziert: ein Management-Team mit Vorbildfunktion, engagierte und motivierte Mitarbeiter, eine systematische und beständige Methodik, Unterstützung durch maßgeschneiderte Hilfsmittel und Trainings sowie klar definierte Schwerpunkte. Dies bildet gemeinsam das Gerüst von First Choice.

Wodurch zeichnet sich die First Choice Methodik aus?

First Choice ist ein systematischer und nachhaltiger Ansatz, der uns hilft, unsere Leistungen zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die methodische Grundlage DMAIC ist auf Basis von Six Sigma und Lean entstanden. DMAIC zielt auf die Verbesserung bestehender Geschäftsprozesse mit direkten Auswirkungen auf den Kunden, indem die Anzahl der Fehler bzw. Mängel reduziert wird. Es steht für Define, Measure, Analyze, Improve and Control (auf deutsch Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern und Kontrollieren).

Waren jedoch Six Sigma und ähnliche Managementmethoden (u.a. Kaizen oder das Toyota Production System) bisher rein auf die produzierende Industrie ausgerichtet, hat Deutsche Post DHL hat mit First Choice eine einheitliche Methodik zur kontinuierlichen Verbesserung auf den Logistikbereich und damit die Dienstleistungsbranche übertragen. Dazu erweitert First Choice den Aspekt Prozessexzellenz um die breite Einbindung von Mitarbeitern aller Hierarchiestufen.